溝通對HR AO(人力資源客戶服務代表)制度的重要性
      很多公司的人資單位在實施人力資源客戶服務代表(Account Service Officer)制度時,常會與CO Team(Central Operation中央營運總部)產生很大的衝突,而與顧客之間也會因服務範圍或管理建,彼此之間產生誤解,而唯有運用溝通來順暢工作管道與提升效率。
  人資部門的AO同仁因為職務與角色,必須成為HR與BU之間的橋樑,只是這個橋樑卻成為吃力不討好的角色,有時候甚至要幫忙BU同仁來挑戰自己HR的CO Team,常常彼此之間發生很多地爭執與衝突,也因為身兼兩種角色(HR、BU的Account Officer),所以,擔任AO的HR更必須要有超乎傳統人資人員的特質與耐心,尤其在溝通能力與溝通技巧,幾乎是日常工作最重要的工具,畢竟要在客戶需求與組織人資部門的規範中,求得兩邊的平衡與協調,沒有更平和的溝通方式,是很難達到預期的目標。 
    相反的,如果從CO Team(Central Operation)的角色來看,也必屏除站在總部或是設計後端的心態與角度來對待AO Team的同仁,畢竟要讓自己覺得設計良好的人資方案(Program)或程序,能夠順利的讓AO Team到顧客端去銷售,我想CO Team的成員如何藉由有效的溝通,來讓AO Team的成員完全了解整個方案與程序,這是非常的重要,尤其在設計初期或開始的階段,就能與AO Team成員溝通、了解整個顧客端的需求與問題點,相信設計出來的方案與程序,將可以更能有效的得到顧客們,也就是內部員工的全力支持與接受,這當然就有賴於CO Team與AO Team這兩團隊之間的有效溝通。
     隨著企業擴展到全球各地或是佈局於海峽兩岸,人力資源部門也必須服務到跨國家或跨區域,甚至到集團各子公司的主管與員工時,AO Team與CO Team之間的溝通將是越加重要,但卻也是面臨了相對的困難與挑戰,這還牽涉到文化差異性與全球化管理的問題,還有就是CO Team重總部思考與規劃設計集團人資的方案與程序時,能否完全了解各區域性、各BU的真正需求,這當然又得靠著更多次數與更深入的相互溝通,否則有可能最後設計出來的方案與程序,將無法被AO Team的成員所順利推展到BU,甚至可能直接就為AO Team直接的拒絕與反對或不認同,這都是極有能發生的真實狀況。
     相信只要是負責對「人」的工作,溝通都是一項非常重要的技能,而隨著人力資源組織與工作的複雜化與專業分工之後,「溝通」將會成為整個流程是否順暢,以及每日(Daily)例行工作,可否進行的關鍵要素之一,溝通不僅只是資訊的「傳遞」,也包含了妥協、協調、折衷與說服等工作同時在進行,當整個流程不能確保順暢時,任何的更棒的HR專業也都不能夠去被執行,因為,沒有被順利溝通的顧客,是不會去接受跟自己需求完全相反的HR方案與程序的,甚至連被賦予推銷的AO Team將會是帶頭反對與拒絕的成員,這也說明了在實施AO體系的人資部門會是多需要藉由有效的「溝通」來完成組織人力資源的工作,而溝通的方式、技巧也是現代人力資源從業人更重要的能力與工具了。

 

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