之前好像也有類似的文章,但這篇講得方向又有點兒差異~給大家參考嚕

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~`

建立完美的HR團隊
這些年在人資領域颳起了一陣AO(Account Service Officer)的風潮,很多人都很期望能有機會去嘗試與擔任AO這個角色,只是如果沒有優秀的CO(Central Officer)團隊來支持,AO制度在組織還是一樣無法成功的,而且AO的角色也並不是每位HR都合適的,除了能力考量之外,重要的還是要考量人格特質。
  前幾天跟幾位HR朋友在聊天,很多人對我們組織所推行的A O(Account Service Officer)制度,都感到非常的有興趣,突然我話鋒一轉反問他們「怎麼都沒人對CO(Central Officer)團隊感到興趣啊?」,大家都笑著告訴我「CO team不就是傳統HR功能嗎?那沒什麼特別啊!」,我搖搖頭告訴他們,雖然感覺是一樣的,但是做法完全不同,而且整個AO制度如果沒有很強的CO團隊來支持,是不可能成功的,更何況不是每個人都適合做AO的,而且每個組織的AO所被賦予要扮演的角色都不一樣,對於AO的需求也就有所不同,這時候CO所扮演的角色就非常的重要,兩者都是缺一不可的。
  目前自己帶領的HR部門,我把AO團隊稱為「前台」(The downstage)、CO團隊稱為「後台」(The upstage),其實要在跨兩岸又在工廠做好AO制度,除了AO的規範要齊全,前台人員必須提供「服務與諮詢」能力外,CO團隊的每個功能單位,都可以依照每個AO所服務「Site」不同的需求,快速回應與提供「管理協助與顧問」的角色,更是成敗的關鍵所在,畢竟每個AO所服務的「Site」都完全不一樣,有可能是不同的產品線,或是功能性的不同(研發中心與行銷中心),或者是因區域性的不同,所以每個「Site」的人力資源也都會有所差異,因此管理的模式與能力,也因人的不同而有所差異,所以在AO制度下的CO團隊,常常要跨部門或是跨兩岸,來組成「專案」小組,協助AO團隊去解決每個「Site」的問題,這些都是以前採「功能性」組織運作的HR單位,所沒有碰過的挑戰。
  由於AO團隊擔任的是「前台式的顧客服務」,等於是第一時間的要去面對與解決顧客的問題,因此,通常我們在挑選到「前台」擔任HR的人,都會選擇具備較有「親和力」、能夠面對「壓力」、與擅長「溝通」的人來擔任這個職務,我在AO制度HR組織服務的經驗,深刻的了解到,如果「前台」在第一時間沒有做好顧客關係,以及初步的把問題給解決,那等問題到了「後台」,往往都是要花好幾十倍的時間來解決,甚至對組織造成了無可彌補的傷害,也都會影響了整個HR團隊的聲譽與專業性。
  當然除了對外所面臨的問題要及時處理外,其實在AO制度下的HR單位,面對最大的挑戰,是來自於內部之間的協調與整合,因為人力資源管理的服務與工作,都是完整且連慣性,因為AO制度的規劃,要將HR工作的負責單位,分成為「前台」與「後台」,這之間會造成很多重疊、沒人理的權責不分的工作事項,甚至常常內部因之起了很多次的衝突,對顧客而言才不會去管你是「前台」還是「後台」,只要服務不佳,滿足不了他們的需求,他們就會責難於整個「HR」單位,雖然我們有固定「產銷會議」,也就是「前台」與「後台」人員的互動與溝通會議,但很多衝突的發生都是即時性的,而工作也很難每一項都分的很詳細,而這之間又會因為服務「Site」性質、直線主管個性不同,甚至「前台」HR核心專業能力的強項不同,而使得「後台」必須投入的程度也有所不同。
  舉個例子來說吧,如果服務甲「Site」的HR「前台」人員,是從事HRD出身的,那當自己服務的「Site」,碰到有關於HRD方面的工作,可能他自己投入程度會高於「後台」,如果他的HRD能力已經到了專家級,那有可能「後台」的T/D部門都沒比他強,如果在沒有很多的溝通與強而有力的制度規範下,可能他會本末倒置,來引導「後台」的T/D部門來進行HRD的工作,而「Site」性質與直線主管的個性不同,又常容易引發「前台」與「後台」之間的衝突,尤其如果「前台」的績效有部份或是大半是由「Site」主管來考核時,有時候還會造成「前台」對抗「後台」的事情發生,而這些衝突與挑戰,除了是「前台」與「後台」的主管以及我自己要親自去處理外,「後台」HR的「問題解決」的能力,是「前台」HR可以昂首向前的重要支柱。
  這些時間我常常以「We are the same team」,來激勵與鼓舞我們整個HR團隊,因為,要讓HR「前台」與「後台」人員,變成完美的團隊,只有不斷讓每個人的心裡面都認知不管自己是在那個部門,不分彼此都是人力資源組織的成員之一,在這我也藉此跟有志於想在AO制度HR組織,從事「前台」服務的人資朋友分享與了解,一個成功的HR Account service制度,是要在「前台」與「後台」人員彼此密切、相互合作與支援下,才能共同完成的目標,不管那個角色都是HR團隊所不能或缺的,也都是一樣重要的!
 

nicolin888 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()