主題:意外的成功 
作者: 彼得‧杜拉克(Peter F. Drucker)

編按:管理大師彼得‧杜拉克這本完成於1985年的《創新與創業精神》 ,就像是陳年老酒,愈陳愈香醇,愈值得細細品味與體會,已是所有企業人士必讀的創新經典。以下是其中的書摘:

 在提供成功創新機會的來源裡,沒有比意外成功所提供的機會更多了。它所提供的創新機會比其他來源的風險更低,追求的過程也較不辛苦。然而,意外的成功卻幾乎完全受到忽略,更糟糕的是,管理人員傾向於積極地加以抗拒。

 下面就是一個明顯的例子。

 三十多年前,紐約最大的「梅西」百貨公司(R. H. Macy)的董事長告訴我:

 「我們不知道如何使家電用品的銷售成長停止下來。」
 「為什麼你想要使它們停下來呢?」我滿頭霧水地問道:
 「你在這方面的生意賠錢嗎?」
 「正好相反,」他說道:「它們的邊際利潤比時髦產品好,沒有退貨,而且根本沒有順手牽羊的問題。」
 「是不是購買家電用品的顧客趕走了時髦產品的顧客呢?」我問道。
 「哦!不是,」他答道:「我們以前推銷家電用品的對象,主要是來買時髦產品的顧客,現在我們反而常常對前來購買家電用品的顧客推銷時髦產品。但是,」他繼續說:「在我們這種商店裡,時髦產品的銷售應該佔總銷售的百分之七十才是正常而健康的。而家電用品的銷售成長如此之快,以至於它現在已經佔總銷售額的五分之三,這是反常的現象。我們已經嘗試過我們所了解的所有方法,以期讓時髦產品的銷售成長回復正常的比例,但卻沒什麼效果。目前剩下來的唯一方法就是壓低家電用品的銷售成長回到自己應該待的地方。」

 在這段對話後將近二十年的時間,紐約梅西百貨每下愈況。關於梅西無法有效運用它在紐約零售市場支配性地位的原因,出現了許多不同的解釋:市區衰落、規模太大所造成的不經濟等等。實際上,新的管理人員於一九七○年入主該店,改變了強調重點,並接受家電用品銷售的貢獻後,梅西百貨──儘管市區仍然衰落,儘管它的人工成本相當高,以及儘管它的規模如此龐大──馬上就再度繁榮起來了。

 在梅西拒絕意外成功的同時,另一家紐約零售店──布魯明戴爾(Bloomingdale's)利用了相同的意外成功,使它登上了紐約市場第二把交椅的寶座。當時,布魯明戴爾在排名上頂多只是軟弱無力的第四名,倚賴時髦產品的程度尤過於梅西。但是當家電用品的銷售在五○年代早期開始爬升時,它就與這個機會一起成長。它了解到某些意料之外的事件正在發生,並加以分析,然後,它靠著「家庭用具部門」在市場上建立了一個新地位。同時,它也轉換了時髦產品和服飾銷售的重點,以迎合一個新的顧客層:對這個顧客層而言,家電用品銷售的巨幅成長只是一種徵兆而已。截至目前為止,梅西仍然是銷售量上的第一把交椅,但是布魯明戴爾已成為「具有現代風格的紐約商店」,而那些在三十年前角逐這個頭銜的許多商店都已經消失無蹤了。

 梅西的故事可能會被認為是極端的情況,但是其中唯一的不尋常是該公司董事長了解他正在進行的事情。但即使對自己的愚蠢行為渾然不知,仍有許多管理人員會照著梅西的處理方式行事。要管理當局接受一個意外的成功絕非易事,它需要決心、特別的政策、觀察現實的意願以及足夠的謙遜來說出:「我們錯了!」

 管理當局不易接受意外成功的原因之一:人們有一種傾向,認為持續相當歲月的任何事情一定是「正常的」,而且將會「永遠」存在。因此,任何與我們所認定的自然法則相互矛盾的事情,都會被視為不合理、不健康,而且顯然是反常的現象。(本文摘自《創新與創業精神》,
臉譜出版 )

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