HR麻吉同學會

之前好像也有類似的文章，但這篇講得方向又有點兒差異~給大家參考嚕

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建立完美的HR團隊
這些年在人資領域颳起了一陣AO(Account Service Officer)的風潮，很多人都很期望能有機會去嘗試與擔任AO這個角色，只是如果沒有優秀的CO(Central Officer)團隊來支持，AO制度在組織還是一樣無法成功的，而且AO的角色也並不是每位HR都合適的，除了能力考量之外，重要的還是要考量人格特質。
  前幾天跟幾位HR朋友在聊天，很多人對我們組織所推行的A O(Account Service Officer)制度，都感到非常的有興趣，突然我話鋒一轉反問他們「怎麼都沒人對CO(Central Officer)團隊感到興趣啊?」，大家都笑著告訴我「CO team不就是傳統HR功能嗎?那沒什麼特別啊!」，我搖搖頭告訴他們，雖然感覺是一樣的，但是做法完全不同，而且整個AO制度如果沒有很強的CO團隊來支持，是不可能成功的，更何況不是每個人都適合做AO的，而且每個組織的AO所被賦予要扮演的角色都不一樣，對於AO的需求也就有所不同，這時候CO所扮演的角色就非常的重要，兩者都是缺一不可的。
  目前自己帶領的HR部門，我把AO團隊稱為「前台」(The downstage)、CO團隊稱為「後台」(The upstage)，其實要在跨兩岸又在工廠做好AO制度，除了AO的規範要齊全，前台人員必須提供「服務與諮詢」能力外，CO團隊的每個功能單位，都可以依照每個AO所服務「Site」不同的需求，快速回應與提供「管理協助與顧問」的角色，更是成敗的關鍵所在，畢竟每個AO所服務的「Site」都完全不一樣，有可能是不同的產品線，或是功能性的不同(研發中心與行銷中心)，或者是因區域性的不同，所以每個「Site」的人力資源也都會有所差異，因此管理的模式與能力，也因人的不同而有所差異，所以在AO制度下的CO團隊，常常要跨部門或是跨兩岸，來組成「專案」小組，協助AO團隊去解決每個「Site」的問題，這些都是以前採「功能性」組織運作的HR單位，所沒有碰過的挑戰。
  由於AO團隊擔任的是「前台式的顧客服務」，等於是第一時間的要去面對與解決顧客的問題，因此，通常我們在挑選到「前台」擔任HR的人，都會選擇具備較有「親和力」、能夠面對「壓力」、與擅長「溝通」的人來擔任這個職務，我在AO制度HR組織服務的經驗，深刻的了解到，如果「前台」在第一時間沒有做好顧客關係，以及初步的把問題給解決，那等問題到了「後台」，往往都是要花好幾十倍的時間來解決，甚至對組織造成了無可彌補的傷害，也都會影響了整個HR團隊的聲譽與專業性。
  當然除了對外所面臨的問題要及時處理外，其實在AO制度下的HR單位，面對最大的挑戰，是來自於內部之間的協調與整合，因為人力資源管理的服務與工作，都是完整且連慣性，因為AO制度的規劃，要將HR工作的負責單位，分成為「前台」與「後台」，這之間會造成很多重疊、沒人理的權責不分的工作事項，甚至常常內部因之起了很多次的衝突，對顧客而言才不會去管你是「前台」還是「後台」，只要服務不佳，滿足不了他們的需求，他們就會責難於整個「HR」單位，雖然我們有固定「產銷會議」，也就是「前台」與「後台」人員的互動與溝通會議，但很多衝突的發生都是即時性的，而工作也很難每一項都分的很詳細，而這之間又會因為服務「Site」性質、直線主管個性不同，甚至「前台」HR核心專業能力的強項不同，而使得「後台」必須投入的程度也有所不同。
  舉個例子來說吧，如果服務甲「Site」的HR「前台」人員，是從事HRD出身的，那當自己服務的「Site」，碰到有關於HRD方面的工作，可能他自己投入程度會高於「後台」，如果他的HRD能力已經到了專家級，那有可能「後台」的T/D部門都沒比他強，如果在沒有很多的溝通與強而有力的制度規範下，可能他會本末倒置，來引導「後台」的T/D部門來進行HRD的工作，而「Site」性質與直線主管的個性不同，又常容易引發「前台」與「後台」之間的衝突，尤其如果「前台」的績效有部份或是大半是由「Site」主管來考核時，有時候還會造成「前台」對抗「後台」的事情發生，而這些衝突與挑戰，除了是「前台」與「後台」的主管以及我自己要親自去處理外，「後台」HR的「問題解決」的能力，是「前台」HR可以昂首向前的重要支柱。
  這些時間我常常以「We are the same team」，來激勵與鼓舞我們整個HR團隊，因為，要讓HR「前台」與「後台」人員，變成完美的團隊，只有不斷讓每個人的心裡面都認知不管自己是在那個部門，不分彼此都是人力資源組織的成員之一，在這我也藉此跟有志於想在AO制度HR組織，從事「前台」服務的人資朋友分享與了解，一個成功的HR Account service制度，是要在「前台」與「後台」人員彼此密切、相互合作與支援下，才能共同完成的目標，不管那個角色都是HR團隊所不能或缺的，也都是一樣重要的！