HR麻吉同學會

80/20法則」最早由義大利經濟學者帕列托（Vilfredo Pareto）發現，他於1897年研究19世紀英國人的財富和受益的模式時，觀察到大部分的財富，流向少數人的手裡，其中取樣的資料也顯示，某一個族群占總人口數的百分比，和該人口群所享有的總人口數或財富之間，有一項一致的數學關係，後來大家稱之為80/20法則（或稱帕列托法則Pareto Principle）。

帕列托的研究歸納出這樣的結果：20%的人口享有80%的財富。研究發現的重點不僅在百分比，更重要地指出一項事實：「財富在人口中的分配是不平衡的，而這是可預測的事實。」這種不平衡的模式會重複出現，且有數學上的準確度。

花最少力氣，得到最大效果   這就叫做「80/20法則」

所謂的「80/20法則」，是指在原因和結果、努力和收穫之間，普遍存在著不平衡的關係，譬如80%的利潤由20%的顧客帶來，80%的財富集中在20%的人手中。

反過來講，在大多數人所做的努力中，80%的付出僅能帶來20%的結果，這種現象可說是無處不在，時時刻刻影響著我們的生活和工作。換句話說，這個世界並不是以我們想像的對等方式運行，所謂「一分耕耘，一分收穫」，並不能解釋現實世界中大部分的情況。

《80/20法則》一書的作者理查˙柯克（Richard Koch），在著作中一針見血地指出，「如果找出關鍵的20%，然後善用這部分，並將多數資源分配給它運用，那麼豈不是可以做得少卻賺得多？」

1949年，哈佛大學語言教授吉普夫（George K Zipf）發現「最省力法則」，這個法則其實是對80/20法則的重新發現與闡釋。吉普夫認為，資源總是會自我調整，以將工作量減少，大約20%～30%的資源，與70%～80%的資源活動有關。

從品管開始……
80/20法則的應用範圍

過去，已經有不少人因80/20法則而受益，如50年代起展開的品管運動。羅馬尼亞裔的美國工程師朱倫（Josef Moses Juran）是50～90年代品質革命的功臣，他使用80/20法則，同時採用其他統計方法，找出「關鍵少數規則」，根除品質上的毛病，而且提升了產業與生活消費品的可靠度與價值。

80/20法則也被廣泛應用在個人電腦及軟體開發上，IBM是最早、也是最成功的案例。1963年，IBM發現一部電腦約80%的執行時間，是花在20%的執行指令上，它不惜重寫操作軟體，讓大部分的人都能容易地接近這20%，讓電腦更有效率，速度更快。

台大商學研究所所長陳文華說，80/20法則非常適合用在品管上，一般而言，80%的品質問題都集中於20%瑕疵，企業只要反覆使用，不斷地解決那20%的瑕疵，最後就可以把品質問題解決。

近年來，台灣金控紛紛成立，80/20法更被廣泛地應用在行銷上。富邦金控董事長蔡明忠說，在發行富邦白金卡時運用core selling（交叉行銷），行銷人員先從客戶資料庫中，找出18萬個高收入、信用佳的客戶，主動寄發白金卡的核准函，客戶不用資格審查，只要簽名寄回即可成為富邦白金卡會員，結果創造了五成高回覆率。

對金融業有深入研究的陳文華說，金融業的賺錢比例原則是，前10%的客戶賺百分之200，中間85%客戶追平，後面5%客戶虧損百分之100。把前面賺錢的10%客戶再細分，第一級的2%客戶賺百分之120，第二級的8%賺百分之80。這樣就很容易看出，若能把第二級的8%客戶提升為第一群客戶，那麼光第一級客戶的獲利就能提升到百分之480，公司獲利當然就會以倍數成長。

陳文華指出，電信業也很適合80/20法則，因為該行業的80%獲利，其實都集中在20%的客戶身上，而且電信新客戶開發成本非常高，電信業者若能針對客戶的消費行為進行分析，保住舊客戶就是贏家。

雖然好用，不能全抄
80/20法則的限制

在80/20使用的限制上，陳文華認為，產品在高成長期時，應以衝刺業務為主，80/20法則並不適用；然而當產品進入成熟期時，企業應採用80/20法則，致力於穩定20%的老客戶，在穩定基礎上求發展才是上策。

中央大學人資所教授李誠表示，公司可採80/20法則也可應用在人力資源訓練上，意思是說，員工80%的時間投入工作，20%時間鼓勵員工進修，投資員工的未來，換取企業未來的成長；不過這個應用並非適用各階層員工，尤其不適用於組裝人員，較適用於技術人員或知識工作者。

但李誠也認為，新創設的公司才比較適用於80/20法則，初創磨合時期，淘汰20%員工還可以，其餘時期要用80/20法則時應該謹慎。每家公司體質不一樣，千萬別依樣畫葫蘆，否則容易產生許多後遺症。

80/20達人
三個善用80/20法則提升競爭優勢的實例

80/20法則的應用範圍相當廣泛，大從組織架構、經營層級的人力配置、人才招募培訓模式，小到行銷策略擬定、產品研發技術、顧客關係管理，甚至可應用在產品的包裝設計上。趨勢科技、台新金控和東森集團示範了三個將企業資源朝80/20調整的成功實例。

趨勢科技
20%的關鍵技術，解決客戶80%的問題

近年來，趨勢科技全球產品經理張孝慈幾乎每天工作都與80/20法則為伍，這個被稱為「關鍵少數」的法則，讓他可以從容地完成每一次的任務。

由張孝慈主導的office scan（防毒軟體）產品，主要是提供企業從產品研發到各種解決方案，客戶規模小從僅有數台PC的小企業，大到荷蘭Shell（殼牌）石油公司都是他的客戶。

張孝慈發現，80/20法則幾乎無所不在。像是office scan 20%的區域獲利貢獻達80%；而且 80%的問題集中在20%客戶上；趨勢科技包括office scan在內的四項產品占產品數量的20%，營收卻占了80%。

更重要的是，已經發展到6.5版的office scan，在產品開發上更是大量使用80/20法則。負責產品規畫的張孝慈，會將從企業客戶上蒐集來的各種病毒訊息，經過歸納整理後，從中挑選出最重要的80%（約占問題數量20%），做為新版研發時首要解決的問題，然後交由程式設計師撰寫程式；在寫程式之前，再挑選最重要的20%先做，其餘80%視能力分批完成。

接下來進行的軟體測試（也就是軟體的debug工作），公司會把全部的bug依嚴重性分成五大類，凡是落在第一級（piority one）的bug，一定要debug（除錯）完成後才能出貨。

趨勢所從事的是網路安全軟體產品的研發，而新病毒不斷出現，如果沒有80/20的概念，軟體永遠不可能開發完成的，80/20讓產品可以順利開發，客戶才能獲得相對最好的網路安全產品。「連國際級客戶提出許多特殊的客製化軟體需求時，我都要能夠挑出影響客戶最重要的20%，來解決客戶80%的問題，善用80/20法則來達到客戶服務滿意最大化。」張孝慈說。

趨勢科技連產品包裝都用上80/20法則。張孝慈說，「每一個新增版本的內容很多，我們在設計產品包裝時，把最能代表產品特色的80%，約20%的功能陳述在包裝上，讓產品一下子就能夠與客戶的需求連結，吸引客戶注意力，進而購買趨勢科技的防毒產品。」

為了要提升歐美市場的市場占有率，2002年趨勢科技曾將行銷費用的80%，用於鼓勵企業升級優惠及補助經銷商上，連續執行三季後發現，產品市場占有率從8%成長到10%，足足增加了兩個百分點。趨勢科技使用80/20法則，已達到提升企業競爭力的目的。

台新金控
80%人力，開發2%富裕客戶群，創造七成獲利

2002年台新銀行合併大安銀行，結合台証證券、台新票券組成台新金控，台新金控成立後即委由麥肯鍚顧問公司「健診」，進行組織調整。

台新金控總經理陳淮舟表示，我們把台新銀行累積了12年的資訊拿出來研究，花很多時間在CRM（顧客關係管理)上，發現80/20法則完全印證在台新金控營運上──20%的客戶，貢獻了80%的獲利，並以此作為調整組織架構的基礎，加上以「客戶導向」為最高原則，設立財富管理、個人金融、法人金融三大事業群，讓新的組織型態充分發揮一加一大二的綜效。

台新金控再進一步分析個人客戶群，發現最頂客戶群中的企業主管、社會名流、中小企業主等客戶雖然只占客戶數的2%（富裕客戶群），但獲利卻高達66%。另針對亞洲地區（除日本以外）的金融市場進行研究，發現1997～2002年間，受亞洲金融風暴影響，銀行利潤普遍下降，客戶往來發生重大改變，傳統金融商品比重由88%降到46%，新的金融商品由12%，大幅成長到54%。

順應這些改變，台新金控也將80/20法則充分應用在開發新客戶上，把客戶分成富裕客戶群、分行客戶群、法人中型企業客戶群、消費性客戶群等，全力開發對公司獲利有高貢獻度的客戶群。財富管理主要瞄準富裕客戶群，因為這一群客戶是最有潛力的客戶，在1200位的理財專員中，編制80%的人員服務20%的頂級客戶。

陳淮舟說，這兩年台新金控努力開發富裕客戶群，雖僅2%卻能有近七成貢獻，如果能把富裕客戶群拉升到20%，那公司獲利將再成長數倍之多。(取材自《經理人》2005.2)