找出關鍵的20%,然後傾注80%的資源分配給它運用,你就有希望創造出最大的利潤。

80/20法則」最早由義大利經濟學者帕列托(Vilfredo Pareto)發現,他於1897年研究19世紀英國人的財富和受益的模式時,觀察到大部分的財富,流向少數人的手裡,其中取樣的資料也顯示,某一個族群占總人口數的百分比,和該人口群所享有的總人口數或財富之間,有一項一致的數學關係,後來大家稱之為80/20法則(或稱帕列托法則Pareto Principle)。


帕列托的研究歸納出這樣的結果:20%的人口享有80%的財富。研究發現的重點不僅在百分比,更重要地指出一項事實:「財富在人口中的分配是不平衡的,而這是可預測的事實。」這種不平衡的模式會重複出現,且有數學上的準確度。

花最少力氣,得到最大效果   這就叫做「80/20法則」

所謂的「80/20法則」,是指在原因和結果、努力和收穫之間,普遍存在著不平衡的關係,譬如80%的利潤由20%的顧客帶來,80%的財富集中在20%的人手中。


反過來講,在大多數人所做的努力中,80%的付出僅能帶來20%的結果,這種現象可說是無處不在,時時刻刻影響著我們的生活和工作。換句話說,這個世界並不是以我們想像的對等方式運行,所謂「一分耕耘,一分收穫」,並不能解釋現實世界中大部分的情況。


《80/20法則》一書的作者理查˙柯克(Richard Koch),在著作中一針見血地指出,「如果找出關鍵的20%,然後善用這部分,並將多數資源分配給它運用,那麼豈不是可以做得少卻賺得多?」


1949年,哈佛大學語言教授吉普夫(George K Zipf)發現「最省力法則」,這個法則其實是對80/20法則的重新發現與闡釋。吉普夫認為,資源總是會自我調整,以將工作量減少,大約20%~30%的資源,與70%~80%的資源活動有關。

從品管開始……
80/20法則的應用範圍

過去,已經有不少人因80/20法則而受益,如50年代起展開的品管運動。羅馬尼亞裔的美國工程師朱倫(Josef Moses Juran)是50~90年代品質革命的功臣,他使用80/20法則,同時採用其他統計方法,找出「關鍵少數規則」,根除品質上的毛病,而且提升了產業與生活消費品的可靠度與價值。


80/20法則也被廣泛應用在個人電腦及軟體開發上,IBM是最早、也是最成功的案例。1963年,IBM發現一部電腦約80%的執行時間,是花在20%的執行指令上,它不惜重寫操作軟體,讓大部分的人都能容易地接近這20%,讓電腦更有效率,速度更快。


台大商學研究所所長陳文華說,80/20法則非常適合用在品管上,一般而言,80%的品質問題都集中於20%瑕疵,企業只要反覆使用,不斷地解決那20%的瑕疵,最後就可以把品質問題解決。


近年來,台灣金控紛紛成立,80/20法更被廣泛地應用在行銷上。富邦金控董事長蔡明忠說,在發行富邦白金卡時運用core selling(交叉行銷),行銷人員先從客戶資料庫中,找出18萬個高收入、信用佳的客戶,主動寄發白金卡的核准函,客戶不用資格審查,只要簽名寄回即可成為富邦白金卡會員,結果創造了五成高回覆率。


對金融業有深入研究的陳文華說,金融業的賺錢比例原則是,前10%的客戶賺百分之200,中間85%客戶追平,後面5%客戶虧損百分之100。把前面賺錢的10%客戶再細分,第一級的2%客戶賺百分之120,第二級的8%賺百分之80。這樣就很容易看出,若能把第二級的8%客戶提升為第一群客戶,那麼光第一級客戶的獲利就能提升到百分之480,公司獲利當然就會以倍數成長。


陳文華指出,電信業也很適合80/20法則,因為該行業的80%獲利,其實都集中在20%的客戶身上,而且電信新客戶開發成本非常高,電信業者若能針對客戶的消費行為進行分析,保住舊客戶就是贏家。

雖然好用,不能全抄
80/20法則的限制

在80/20使用的限制上,陳文華認為,產品在高成長期時,應以衝刺業務為主,80/20法則並不適用;然而當產品進入成熟期時,企業應採用80/20法則,致力於穩定20%的老客戶,在穩定基礎上求發展才是上策。


中央大學人資所教授李誠表示,公司可採80/20法則也可應用在人力資源訓練上,意思是說,員工80%的時間投入工作,20%時間鼓勵員工進修,投資員工的未來,換取企業未來的成長;不過這個應用並非適用各階層員工,尤其不適用於組裝人員,較適用於技術人員或知識工作者。


但李誠也認為,新創設的公司才比較適用於80/20法則,初創磨合時期,淘汰20%員工還可以,其餘時期要用80/20法則時應該謹慎。每家公司體質不一樣,千萬別依樣畫葫蘆,否則容易產生許多後遺症。

80/20達人
三個善用80/20法則提升競爭優勢的實例


80/20法則的應用範圍相當廣泛,大從組織架構、經營層級的人力配置、人才招募培訓模式,小到行銷策略擬定、產品研發技術、顧客關係管理,甚至可應用在產品的包裝設計上。趨勢科技、台新金控和東森集團示範了三個將企業資源朝80/20調整的成功實例。


趨勢科技
20%的關鍵技術,解決客戶80%的問題

近年來,趨勢科技全球產品經理張孝慈幾乎每天工作都與80/20法則為伍,這個被稱為「關鍵少數」的法則,讓他可以從容地完成每一次的任務。


由張孝慈主導的office scan(防毒軟體)產品,主要是提供企業從產品研發到各種解決方案,客戶規模小從僅有數台PC的小企業,大到荷蘭Shell(殼牌)石油公司都是他的客戶。


張孝慈發現,80/20法則幾乎無所不在。像是office scan 20%的區域獲利貢獻達80%;而且 80%的問題集中在20%客戶上;趨勢科技包括office scan在內的四項產品占產品數量的20%,營收卻占了80%。


更重要的是,已經發展到6.5版的office scan,在產品開發上更是大量使用80/20法則。負責產品規畫的張孝慈,會將從企業客戶上蒐集來的各種病毒訊息,經過歸納整理後,從中挑選出最重要的80%(約占問題數量20%),做為新版研發時首要解決的問題,然後交由程式設計師撰寫程式;在寫程式之前,再挑選最重要的20%先做,其餘80%視能力分批完成。


接下來進行的軟體測試(也就是軟體的debug工作),公司會把全部的bug依嚴重性分成五大類,凡是落在第一級(piority one)的bug,一定要debug(除錯)完成後才能出貨。


趨勢所從事的是網路安全軟體產品的研發,而新病毒不斷出現,如果沒有80/20的概念,軟體永遠不可能開發完成的,80/20讓產品可以順利開發,客戶才能獲得相對最好的網路安全產品。「連國際級客戶提出許多特殊的客製化軟體需求時,我都要能夠挑出影響客戶最重要的20%,來解決客戶80%的問題,善用80/20法則來達到客戶服務滿意最大化。」張孝慈說。


趨勢科技連產品包裝都用上80/20法則。張孝慈說,「每一個新增版本的內容很多,我們在設計產品包裝時,把最能代表產品特色的80%,約20%的功能陳述在包裝上,讓產品一下子就能夠與客戶的需求連結,吸引客戶注意力,進而購買趨勢科技的防毒產品。」


為了要提升歐美市場的市場占有率,2002年趨勢科技曾將行銷費用的80%,用於鼓勵企業升級優惠及補助經銷商上,連續執行三季後發現,產品市場占有率從8%成長到10%,足足增加了兩個百分點。趨勢科技使用80/20法則,已達到提升企業競爭力的目的。


台新金控
80%人力,開發2%富裕客戶群,創造七成獲利

2002年台新銀行合併大安銀行,結合台証證券、台新票券組成台新金控,台新金控成立後即委由麥肯鍚顧問公司「健診」,進行組織調整。


台新金控總經理陳淮舟表示,我們把台新銀行累積了12年的資訊拿出來研究,花很多時間在CRM(顧客關係管理)上,發現80/20法則完全印證在台新金控營運上──20%的客戶,貢獻了80%的獲利,並以此作為調整組織架構的基礎,加上以「客戶導向」為最高原則,設立財富管理、個人金融、法人金融三大事業群,讓新的組織型態充分發揮一加一大二的綜效。


台新金控再進一步分析個人客戶群,發現最頂客戶群中的企業主管、社會名流、中小企業主等客戶雖然只占客戶數的2%(富裕客戶群),但獲利卻高達66%。另針對亞洲地區(除日本以外)的金融市場進行研究,發現1997~2002年間,受亞洲金融風暴影響,銀行利潤普遍下降,客戶往來發生重大改變,傳統金融商品比重由88%降到46%,新的金融商品由12%,大幅成長到54%。


順應這些改變,台新金控也將80/20法則充分應用在開發新客戶上,把客戶分成富裕客戶群、分行客戶群、法人中型企業客戶群、消費性客戶群等,全力開發對公司獲利有高貢獻度的客戶群。財富管理主要瞄準富裕客戶群,因為這一群客戶是最有潛力的客戶,在1200位的理財專員中,編制80%的人員服務20%的頂級客戶。


陳淮舟說,這兩年台新金控努力開發富裕客戶群,雖僅2%卻能有近七成貢獻,如果能把富裕客戶群拉升到20%,那公司獲利將再成長數倍之多。(取材自《經理人》2005.2)

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